הלקוחות המרוצים הם השגרירים הכי טובים לעסק שלכם. איך שומרים עליהם? ואיך מגייסים עוד ועוד כמותם? כל הכלים לבניית מועדון לקוחות ושמירה על הקשר והנאמנות איתם.
כולם כבר יודעים זאת מזמן, שאין כמו לקוח מרוצה. מי שנהנה אצלכם מחוויית האירוח הוא השגריר הטוב ביותר שלכם והוא זה שימליץ על המקום בפני מכריו ויתכן שאלה יבואו בעקבותיו. בעצם, כל עסק זקוק ל"חבר מביא חבר" וידוע לנו עד כמה המלצות עובדות מצוין ומתפשטות במהרה במיוחד בעידן הטכנולוגי בו אנו חיים.
אולם כדי שיהיו על המקום שלכם כמה שיותר המלצות מפה לאוזן וגם באתרי אינטרנט, פורומים ורשתות חברתיות, יש צורך להיחשף בפני כמה שיותר אנשים ובעיקר בקרב מובילי דעה ובמקביל להשקיע בכל אורח ולנסות להפוך אותו לשגריר של האתר שיספר עליכם וימליץ עליכם בחום בכל דרך בה יבחר.
כאן נכנסת לתמונה "תוכנית נאמנות", שמטרתה לחזק את הקשרים עם הלקוחות הקיימים כדי שאלה יספרו עליכם וגם יחזרו לאתר האירוח בחופשות הבאות שלהם, שוב ושוב. לקוחות נאמנים הם הבסיס המוצק של כל עסק וחשוב לדעת כיצד להפעיל אותם בצורה אפקטיבית, איך לטפח עמם מערכת יחסים ארוכת טווח שתניב רווחים לעסק שלכם.
לפניכם מספר חוקים בסיסיים וחשובים בהפיכת אורח לשגריר מותג ובבניית מועדון לקוחות כפלטפורמה לשימור הלקוחות הקיימים שלכם.
1. בניית מאגר לקוחות עדכני ומאופיין
חשוב מאוד לתעד כל אורח שהגיע לאתר הנופש שלכם, כדי שתוכלו לאפיין את קהל היעד וגם שיהיו בידכם פרטי התקשרות עדכניים.
ניתן לבקש מכל אורח למלא פרטים כגון שם מלא, כתובת פיזית, כתוב דואר אלקטרוני, מספר טלפון וגם כמה פרטים אישיים כגון תאריך יום הולדת, יום נישואים, תחומי עניין. רק כך תוכלו לדעת איזה הטבות להציע לו בהמשך ולאן לשלוח את ההצעות, לאיזה מספר נייד או לאיזה מייל.
כמובן שמבחינה משפטית, יש להוסיף בטופס משפט שמאפשר לכם לשלוח ללקוח בהמשך חומר פרסומי ולתת לו לאשר סעיף זה.
לאט לאט יצטברו אצלכם רישומים של מגוון לקוחות אותם תוכלו להזין לתוכנת ניהול מועדוני לקוחות או אפילו בקובץ אקסל פשוט וכך לבצע מעקב אחרי הלקוחות, מאיזה אזור בארץ הם מגיעים, איזה לקוחות הגיעו אליכם רק פעם אחת ואיזה לקוחות מספר פעמים.
שימו לב אם יש מגמה כלשהי בסגנון החופשה של הלקוחות הנאמנים שחוזרים לנפוש אצלכם: הם מגיעים בהרכב משפתי או זוגי, הם מגיעים בעיקר לסופי שבוע ובקיץ, הם מעדיפים סוויטה מסויימת, הם מגיעים במטרה לחגוג אירוע ועוד.
2. להסביר ללקוח למה כדאי לו להירשם
אתם עלולים מעת לעת להיתקל בסירוב מצד הלקוחות להירשם למועדון או לרשימת תפוצה. כדי לשכנע אותם תוכלו להציע להם הטבה בתמורה להרשמתם כמו למשל, הנחה החל מהחופשה הראשונה שלהם או הטבה בחופשה הבאה, כניסה כלשהי לאטרקציה או הנחה על ארוחת ערב ועוד. שווה מאוג להציע הטבה כי רישום הלקוח יכול להיות שווה בהמשך הרבה מאוד כסף.
3. בניית תוכנית הטבות מותאמת אישית
עכשיו שיש לכם רישום של הלקוחות ורישום זה גדל מיום ליום, חשוב לדעת מראש מה אתם מציעים ללקוחות וכיצד תוכלו להחזיר אותם אליכם בחופשה הבאה או כיצד תוכלו באמצעותם להגיע לחבריהם.
הדרך הטובה ביותר היא לאפיין תוכנית הטבות בלעדית לחברי המועדון שלכם. ניתן לבחור מבצעים קבועים כמו למשל, הנחה בגובה מסויים למימוש בחודש של יום הולדתם או בחודש של יום הנישואים שלהם, כניסה מתנה לאטרקציה בסביבה בכל הזמנה. מעבר להנחות קבועות אפשר ליצור הטבות פרסונאליות אותן תגבשו על בסיס ידע קודם שלכם אודות הלקוח. כך למשל, אם מדובר במשפחה תוכלו להציע להם חדר משפתי במחיר מוזל או כניסה מתנה לכל המשפחה לאטרקציה, אם שמתם לב שאותו זוג שהוא לקוח מרבה להגיע אלכם לסוויטה מסויימת, תוכלו לשלוח לכם הטבה על אותה סוויטה. התאמה של ההטבות לסגנון הלקוח המבוססות על העדפותיו הקודמות והיסטוריית האירוח שלו יסייעו לכם להחזיר את הלקוחות, כיוון שמלכתחילה הצעתם להם משהו שמעניין אותם יותר מהטבות כלליות.
4. היו בתודעה – נפלאות התקשורת השוטפת
צרו קשר עם הלקוחות ביום הולדתם לאחל להם מזל טוב או ביום נישואיהם או בתחילת עונת הקיץ או לפני החגים, במועדים אסטרטגיים בהם הם מתחילים לשוב על חופשה אך טרם החליטו או פשוט כדי להראות שאכפת לכם ואתם נוכחים בחייהם.
תוכלו ליצ