5 סיבות להיפרד מהפחד מחוות דעת שלילית

אף פעם לא כל האורחים יהיו מרוצים מהכל, ופעמים רבות גם אם עשיתם את המקסימום האפשרי לייצר חוויית אירוח טובה, נקייה ומטופחת, הרי שיתכן שהלקוח ציפה ליותר או שבאותו סופ"ש היה חם מהרגיל, התקלקל גוף תאורה, המיקרוגל לא עבד, השכנים אולי הרעישו ויתכן שחוות הדעת שתקבלו לא תחמם את הלב, אלא תחמיץ אותו. אז אל ייאוש - המצב לא כזה רע.

writer
קורן דור תאריך פרסום: 16/06/2016

בעלי צימרים רבים חוששים שחוות דעת שאינן 10 יהרסו להם את המוניטין שהם בנו במו ידיהם, שהשמועה תתפשט במהירות כבשדה קוצים ויהיו ביטולים בעקבות אותה חוות דעת בינונית או שלילית ולכן ממהרים להעלים, לנטרל או מתנגדים מראש להעלאת חוות דעת שאינה פחות ממצוין או נפלא.

הבעיה היא שאנחנו חיים בעולם דיגיטלי בו כל אחד הוא "מבקר" וכל אחד יכול להפיץ שמועות במהירות הבזק באמצעות פוסט בפייסבוק שיקבל שיתופים רבים וכדומה וצריך ללמוד לקבל את זה שחוות דעת שליליות הן חלק בלתי נפרד מניהול בעסקי האירוח ואפשר אפילו להוציא עז ממתוק, להפיק לקחים, להגיב לחוות דעת שלילית בזמן כדי להראות לכולם שאכפת לכם ואתם יודעים לתת שירות גם אם קבלתם ביקורת שלא נעים לקרוא. 

זה לא כזה נורא כמו שאתם חושבים...

הנה לכם 5 סיבות מדוע כדאי להפסיק לפחד מפרסום שלילי ואיך תהפכו אותו לטובתכם:

1. להגיב לביקורת ולהראות שאתם מטפלים בפניות אורחים

אתר weekend מאפשר לגולשים באמצעות הפלטפורמה המתקדמת של האתר להעלות חוות דעת מכל סוג – המלצות חיוביות וביקורות שליליות. כמובן שחוות דעת שליליות עוברות תחת מנגנון פיקוח וביקורות תוקפניות ואגרסיביות עם איומים או קללות נמחקות לאלתר. 

עם זאת, חוות דעת לגיטימיות כמו התרשמות סובייקטיבית מצד אותו לקוח כגון: המקום לא נראה כמו בתמונות באתר או לא מתוחזק כהלכה, מתפרסמות והיתרון הבולט הוא שכל בעל אתר אירוח יכול להגיב ללקוח שאינו מרוצה או למשוב השלילי וכך להראות לאותו לקוח וליתר הגולשים שהנושא בטיפול, שהיתה אי הבנה או להגיב קונקרטית לאותה טענה ספציפית מהפרספקטיבה של היותו מנהל אתר האירוח. 

כלומר, חוות הדעת השלילית לא נשארת תלויה באוויר ונתונה לפרשנות אלא זוכה להתייחסות הראויה לה ומוצגת לראווה, כך שגם לקוחות עתידיים יבינו במה מדובר ויראו שלבעלי המקום אכפת והם קשובים לצרכי הלקוחות, גם אם אלה הביעו דעה שלילית על אלמנט מסוים באותו מקום אירוח.

2. לעצור את השיימינג ברחבי הרשת

בניגוד להעלאת חוות דעת שליליות בפורומים או בפייסבוק, ערוצי תקשורת שקשה לעצור ועשויים להסב נזק רב בגלל שהחשיפה הויראלית שלהם כה גדולה, היכולת להגיב לביקורות באתר weekend היא משמעותית כיוון שאתם נותנים ללקוח מענה ופידבק מיידי בטרם הוא יכעס שאין מענה, או יפיץ על דעת עצמו את הפידבק השלילי ואתם תאבדו שליטה על פרסומו. 

ברגע שאתם מגיבים, אתם למעשה בולמים את הפרסום השלילי או מעניקים לגולשים אחרים קונטקסט לביקורת. תוכלו גם לחפש בגוגל התראות את השם של מקום האירוח שלכם כדי לראות מה פורסם עליו ועקבו אחרי פניות בעמוד הפייסבוק של העסק שלכם כדי להגיב בזמן לפני שהפרסום השלילי יצבור תאוצה. 

לעצור את השיימינג ברשת

3. לחזק את האמינות בקרב אורחים 

המלצות טובות מחממות את הלב ומושכות לקוחות חדשים, אך פרסום בלעדי של המלצות חיוביות עלול לעורר חשד, כיוון שגם במקום נפלא יש לקוחות פחות מרוצים ולכן, חשוב לתת ביטוי ומקום למגוון סוגים של חוות דעת גם שליליות שמחזקות את האובייקטיביות של המקום כשיש אורחים שנהנו יותר ויש אורחים שנהנו פחות. זה הוא מקום אותנטי שמשדר אמינות ולא כזה שמסנן את הביקורות עליו ומוכן לפרסם רק המלצות.

חשוב לתת ביטוי לכולם

4. מהפידבק הזה לומדים מטעויות

משובים שליליים חשובים מאוד לשיפור תמידי של העסק, כיוון שברגע שלקוח מסב את תשומת לבכם לאלמנט מסוים בחוויית האירוח עליו לא חשבתם אתם יכולים רק לשפר ולכן ביקורת גולשים חשובה מאוד, הם אלה שהתארחו אצלכם וראו דברים מפרספקטיבה אחרת בין אם מדובר בהגשת כיבוד שונה, טיפוח של הגינה, חימום הבריכה, הבלטת זמן פעילות באטרקציה ועוד מאפיינים שדורשים חיזוק או שדרוג.

5. אתם לא לבד – אף אחד לא מושלם

החתירה לשלמות ומצוינות היא נהדרת כי אתם עושים את המקסימום לטובת האורחים שלכם, אבל עליכם לזכור שאף אחד לא מושלם ותמיד יהיו גישות שונות לחוויית האירוח יש מי שרוצה יותר כפרי ואחרים מחפשים נוף ויש מי שיעדיפו ארוחת בוקר עד לצימר בעוד אחרים לאכול

אולי יעניין אתכם גם

מדורים